Comment stimuler la croissance du commerce électronique avec l'automatisation de l'entreprise

L'industrie du commerce électronique évolue constamment avec des changements dans les tendances, les comportements d'achat et les facteurs de succès. Le commerce électronique se développait rapidement avant COVID-19 ; cependant, la pandémie a généré plus de consommateurs en ligne, et cette tendance s'est encore accélérée.

Les analystes s'attendent à ce que l'industrie mondiale du commerce électronique passe de $5,7 billions en 2022 à $8,1 trillions d'ici 2026. D'ici 2023, 22% de ventes au détail mondiales proviendra du e-commerce (contrairement au 14.1% en 2019).

Pour être compétitifs, les fournisseurs de commerce électronique doivent également continuer à évoluer. Et une grande partie de cette évolution consiste à améliorer l'expérience client (CX). Les fournisseurs de commerce électronique doivent se concentrer sur la création de meilleures expériences client pour améliorer la fidélité des clients, la rétention des clients et, finalement, la valeur à vie de leurs clients.

Un changement dans le comportement d'achat des consommateurs

Selon le Indice de consommation future d'EY, 37% des consommateurs pensent que leurs habitudes d'achat vont changer à long terme et 39% déclarent qu'ils achèteront davantage en ligne des articles qu'ils achetaient auparavant en magasin. Ce changement de comportement d'achat des consommateurs est fortement influencé par l'expérience client. 80% des clients affirment que l'expérience client est aussi importante que ses produits et services. La qualité des produits n'est plus la principale raison pour laquelle les consommateurs choisissent de faire affaire avec une marque particulière.

Avoir une expérience client exceptionnelle est tout aussi (sinon plus) important que la qualité de votre offre de produits ou de services.

Améliorer l'expérience client

Le client d'aujourd'hui s'attend à un niveau élevé de vitesse et de précision du commerce électronique. Les magasins en ligne doivent fournir des données d'inventaire précises. Les commandes doivent être traitées immédiatement et informer automatiquement les clients de leur confirmation de commande, des informations d'expédition et de la date de livraison. Le processus d'exécution et d'expédition doit être aussi efficace que possible, garantissant rapidité et emballage idéal tout en suivant les progrès de vos systèmes de comptabilité et d'analyse. Et le processus de retour doit être simple et clair pour le client tout en mettant à jour toutes vos données internes.

Ces gains d'efficacité contribuent à assurer une expérience client positive, et la clé pour atteindre ces gains d'efficacité est l'automatisation de l'entreprise de commerce électronique.

Qu'est-ce que l'automatisation d'entreprise du commerce électronique ?

Les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) fonctionnent comme une plaque tournante centrale des opérations de commerce électronique, impliquant des vitrines, des places de marché, des systèmes de point de vente, des 3PL et des entrepôts. Lorsque vous unifiez et intégrez votre ERP aux opérations de base (y compris la gestion des stocks et des commandes, les finances et le support client), vous avez jeté les bases d'une automatisation basée sur l'intégration. L'ERP peut être votre source unique de vérité pour plusieurs processus métier.

Le terme "automatisation d'entreprise de commerce électronique" fait spécifiquement référence à l'automatisation des processus métier dans une organisation qui a adopté un modèle commercial "d'automatisation d'abord". Dans ce modèle, l'intégration devient l'outil permettant d'automatiser les processus métier et va au-delà de l'intégration « point à point » standard entre deux applications.

Pourquoi l'automatisation est-elle essentielle dans le commerce électronique ?

Sans intégration ni automatisation, les entreprises se retrouvent souvent empêtrées dans des silos de données et un travail manuel sujet aux erreurs, sans pouvoir tirer des enseignements de leurs données. Par exemple, les données et les interactions des clients peuvent s'étendre sur plusieurs applications et services, et le processus de la commande au paiement peut être fragmenté entre différents terminaux.

Les intégrations point à point natives peuvent alléger certaines charges, mais de nombreuses entreprises les implémentent après coup lorsque de nouvelles applications sont introduites dans la pile technologique. Cela signifie qu'ils sont généralement statiques, sans la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour gérer les cas extrêmes. Lorsque les entreprises vont de l'avant selon les besoins, elles disposent souvent d'un patchwork déroutant de solutions d'intégration. Et de nombreuses entreprises de commerce électronique à croissance rapide ne disposent pas de ressources informatiques internes pour gérer la mise en œuvre continue de l'intégration.

Seulement vrai automatisation des processus métier peut garantir que ces problèmes sont résolus et que les entreprises offrent une expérience client de première classe.

Comment activer une organisation agile

• Intégrez n'importe quelle application métier dans n'importe quel secteur d'activité. Une solution complète d'automatisation à l'échelle de l'entreprise doit être équipée pour gérer des processus métier communs spécifiques. Mais il doit également être flexible et personnalisable, permettant aux utilisateurs non techniques d'intégrer n'importe quelle application métier à n'importe quelle autre application métier et d'automatiser n'importe quel processus métier au fur et à mesure de leur évolution.
• Optimisez l'automatisation des processus métier au fil du temps. Les organisations agiles comprennent comment capitaliser sur les apprentissages découverts dans les opérations quotidiennes. Une fois l'automatisation en place, les compétences acquises lors de la première automatisation sont exploitables dans toutes les automatisations ultérieures, ce qui réduit les coûts à mesure que le nombre d'automatisations augmente.
• Rendez l'automatisation accessible aux équipes informatiques et commerciales. La véritable marque d'un état d'esprit axé sur l'automatisation est lorsqu'il s'étend à l'ensemble de l'entreprise. Alors que les équipes techniques ont besoin d'une personnalisation complète et d'une solution évolutive en coulisses, les utilisateurs non techniques peuvent gérer les processus métier de bout en bout tout en économisant du temps et des ressources.
• Accélérez la transformation numérique avec tous les départements. Les opérations, les ventes, le marketing, les finances, les RH, etc. peuvent tous bénéficier de l'automatisation. Lorsque l'automatisation à l'échelle de l'entreprise est gérée sur une plate-forme unique, elle offre aux entreprises une vue centralisée et holistique pour surveiller leurs intégrations et leurs processus métier.

Avantages de l'automatisation du commerce électronique

Expérience client

Les avantages associés à l'automatisation des processus permettent un travail efficace, rapide et sans erreur dans les coulisses, ce qui permet aux entreprises de commerce électronique de fournir un service client exceptionnel.

Les opérations automatisées permettent des achats faciles, des commandes précises et une livraison rapide. L'automatisation basée sur l'intégration améliore la gestion de la demande du Black Friday et du Cyber Monday ; la gestion de gros volumes de pics de volume et de transactions pendant les périodes de pointe des ventes ne sera plus un goulot d'étranglement opérationnel. De plus, l'automatisation entraîne également une réduction des coûts, ce qui vous permet d'offrir des prix compétitifs.

Pour ça

La technologie d'intégration et l'automatisation des processus donnent au personnel technique plus de temps pour se concentrer sur des requêtes et des demandes complexes, telles que la conservation d'ensembles de données et le développement de stratégies d'amélioration opérationnelle. Les équipes informatiques peuvent éliminer les coûts liés à la création, à la maintenance et à la prise en charge d'intégrations ad hoc.

Pour les finances

Les équipes financières peuvent créer des rapports en temps réel à partir de données fiables qui améliorent la vitesse, la précision et la valeur des rapports financiers, des prévisions et des analyses. Les équipes financières ont une visibilité en temps réel pour représenter avec précision la volatilité ou l'activité économique avec des mesures de facturation, de revenus et d'abonnement pour prévoir les futures positions de trésorerie et éviter les pénuries de trésorerie. Ils peuvent éliminer les vidages manuels de données et la gestion de plusieurs feuilles de calcul qui entraînent des rapports statiques et obsolètes.

Pour les opérations

L'accès aux données en temps réel améliore l'efficacité opérationnelle. Les équipes opérationnelles peuvent mesurer les indicateurs de performance clés concernant les taux de commande à l'exécution, les ruptures de stock, les annulations de commande, l'abandon de panier, etc., afin d'identifier les domaines d'amélioration opérationnelle.

Comment automatiser votre entreprise de commerce électronique

Établissez un changement culturel dans votre entreprise avec l'objectif d'un état d'esprit axé sur l'automatisation et la transformation numérique. Assurez-vous que vos équipes comprennent que l'automatisation ne remplace pas les employés ; il permet aux employés de faire leur travail mieux et plus efficacement, leur permettant de dépenser plus d'énergie pour avoir des impacts commerciaux de grande valeur.

Meilleures pratiques d'automatisation du commerce électronique nécessitent une planification et des attentes réfléchies :

• Cartographiez vos processus de commerce électronique et répertoriez toutes les applications nécessaires à leur exécution.
• Identifiez les données les plus critiques qui doivent être 100% exactes, même pendant votre période de transition.
• Mettez en surbrillance les processus qui prennent généralement le plus de temps, de ressources et de travail manuel.
• Calculez le retour sur investissement (y compris la main-d'œuvre et les coûts liés aux erreurs ou aux décisions commerciales erronées) pour décider quoi automatiser en premier.

Dans la plupart des opérations de commerce électronique, les processus sur lesquels concentrer l'automatisation en premier sont :

• Commande au comptant
• Commerce de détail et chaîne d'approvisionnement EDI
• Aperçu complet du client
• Versement jusqu'au rapprochement
• Entreposage de données

Développer votre entreprise de commerce électronique

Dans l'environnement changeant d'aujourd'hui, où les consommateurs changent de marque plus souvent, les marques doivent se concentrer sur des stratégies qui font de l'expérience client un différenciateur concurrentiel. L'automatisation de vos processus commerciaux de commerce électronique est fondamentale pour améliorer votre expérience client à mesure que votre entreprise se développe. L'automatisation peut vous aider à offrir une expérience client sans faille, en garantissant la fidélité des données pour fournir des informations commerciales significatives tout en créant un alignement pour atténuer les risques commerciaux.

L'automatisation garantit également que si vous vous développez, vous ne dépasserez pas vos opérations. Les entreprises qui intègrent des applications ont une longueur d'avance, connectant leur pile technologique point à point. Mais les entreprises qui adoptent l'automatisation du commerce électronique à l'échelle de l'entreprise n'ont aucune limite à leur croissance.

À propos de Celigo 

À Céligo, nous permettons une croissance rapide, une gestion des coûts maîtrisée et une expérience client supérieure en garantissant que chaque processus - à n'importe quel niveau de l'organisation - peut être automatisé de la manière la plus optimale.

Créez des gains d'efficacité au sein de chaque service de votre organisation et tirez davantage parti de vos applications.

 

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